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De acordo com o coordenador do Procon Petrópolis, Thiago Gibrail, a maioria das pessoas reclamam sobre a impossibilidade da instalação da internet e de cobranças indevidas na fatura. “Primeiro eles tentam por meio da central de atendimento das operadoras e, quando não obtêm sucesso, procuram o Procon. Nós registramos a reclamação e pedimos um prazo de cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor. Quando não conseguimos resolver encaminhamos para o Juizado Especial Cível.
Além dos motivos que levam a queixas dos usuários citados pelo coordenador do Procon, também estão a queda de sinal constante, dificuldade em conseguir contato com as centrais de atendimento, trocas de planos sem aviso prévio e conexão lenta da internet. Na cidade, além desses problemas, é possível identificar, em pleno século 21, pessoas que ainda são obrigadas a utilizar a internet discada.
Maria do Carmo, de 45 anos, mora em Pedro do Rio e, apesar de já ter solicitado a Velox inúmeras vezes para a Oi, o máximo que conseguiu foi uma conexão discada. “Primeiro, me informaram que minha linha era antiga (tinha cerca de 20 anos) e pediram para eu solicitar uma nova e, assim eu fiz há dois anos. Mas, apesar de ter feito a troca, não consegui a Velox até hoje. O que não entendo é que meus vizinhos conseguiram e eu não”, disse ela, que paga R$ 70,00 de conta de telefone, para uso exclusivo da internet. “Eu faço faculdade à distância de Pedagogia na Universidade Norte do Paraná (Unopar) e preciso responder questionários com frequência que valem ponto. Mas, a minha internet demora 2 horas para carregar um site. Tenho que ir, constantemente para a casa da minha filha só por causa da dificuldade que enfrento com a conexão”, relatou ela, que paga por mês, R$ 300,00 de faculdade. Maria revelou, que já pensou em cancelar a linha, mas desistiu . “No fim do ano passado fiquei um mês com o telefone mudo e sem internet”, revelou.
Já a filha dela, Sabrina Ferreira, de 26 anos, contou que, a Oi trocou o plano de sua linha fixa, sem
solicitação e aviso prévio. “Na época em que instalei o telefone na minha casa, há aproximadamente
1 ano, pedi uma linha bem barata, porque uso pouco o aparelho. Então me ofereceram um plano de R$ 19,90 mensal. Esse mês quando fui ver a conta estava R$ 49,90. Quando liguei para reclamar, primeiro me disseram que o sistema estava fora do ar e era para eu retornar em 72 horas. Esperei quatro dias e quando entrei em contato pela segunda vez, afirmaram que eu tinha um plano antigo, que era temporário e por isso houve o aumento. Pedi imediatamente que trocassem e consegui prorrogar a taxa de R$ 19,90 por mais 12 meses”, contou. Além disso, Sabrina contou que sofre com a rede móvel indisponível com frequência. “No fim do ano foi ainda pior. Parecia que a linha estava congestionada. Mas, achei que ia melhorar e até na primeira semana de 2014 houve momentos em que não conseguia fazer ligação”, comentou ela, que tem a mesma linha de celular há 5 anos. Sabrina reclamou ainda da dificuldade em conseguir falar com um atendente. “O Eduardo – atendente virtual – foi a pior invenção da Oi. Sempre que ligo demoro pelo menos 30 minutos para conseguir atendimento”, desabafou.
Além da operadora Oi, que atua na cidade, os usuários da Vivo, Tim e Claro também reclamam dos serviços de telefonia móvel. O jornalista José Ângelo, de 30 anos, é cliente da Vivo 3G e contou que, na maioria das vezes, o sinal é tão ruim que não consegue nem acessar direito as páginas da internet. “Há casos em que elas abrem totalmente desconfiguradas. Para abrir vídeos também tem sido um tormento”, disse ele, ressaltando que já pensou em se desfazer do plano que é ilimitado. “É impossível ficar com uma conexão assim tão ruim. Já tive que ir a Lan House para mandar trabalhos que faço como freelancer”, contou.
Já a secretária, Balkis Zarlotti, tem problemas de sinal com o celular da Claro. Ela tem a linha há 5 anos e reclamou que, apesar de morar no Meio da Serra, ainda em Petrópolis, em sua casa pega o sinal do Rio de Janeiro. “Todas as ligações que faço são interurbanas. Acho um absurdo estar dentro da cidade e pagar mais caro por uma ligação”, comentou. Ela disse que já ligou para a empresa para fazer a reclamação e foi informada que seriam colocadas novas torres, mas até agora o problema não foi solucionado.
Quem tem a linha da Tim também reclama da queda de sinal, como é o caso do advogado Marcelo Gonzalez. Ele tem a linha há 13 anos e contou que a internet é boa, mas o sinal do telefone cai com frequência.
A equipe de reportagem entrou em contato com a Tim, a Claro e a Vivo para saber se houve algum motivo específico para a queda de sinal e se há previsão de investimentos para a cidade. Questionada, a Telefônica Vivo informou que está encaminhando técnicos para a região para fazer um detalhamento das condições do sinal.
Em nota, a Claro informou que não tem registro de instabilidade na rede em Petrópolis no momento. "A operadora reafirma seu compromisso em oferecer sempre a melhor cobertura para seus clientes no município. Exemplo disso é que está prevista a conclusão, até o final deste mês, de investimentos em infraestrutura que vão garantir ainda mais qualidade do serviço. Além disso, no último ano, a Claro reforçou sua cobertura na região com a instalação de novas estações rádio-base (ERBs) e ampliação da capacidade das já existentes. Em relação à solicitação da cliente Balkis Zarlotti, uma vez que sua residência está localizada em área de fronteira entre dois DDDs, a Claro informa que vai estudar o caso para oferecer a melhor solução à usuária."
Oi está investindo em tecnologia de ponta para área de atendimento
Em nota, a assessoria de imprensa da Oi, informou que está priorizando investimentos no tripé operações, engenharia e tecnologia da informação, com foco na melhoria de rede e da qualidade dos serviços em todas as regiões do país, inclusive no município de Petrópolis. “Os recursos estão sendo destinados à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (2G, 3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. Em relação à área de atendimento, está em curso na Oi um plano de evolução do relacionamento com os clientes e de melhoria da qualidade baseado em uso de
tecnologia de ponta e ações de melhoria contínua com seis frentes de trabalho, considerando modelo de atendimento, gestão e pessoas, informacional, tecnologia, processos e gestão da experiência do clientes. Entre as iniciativas de melhoria contínua, a Oi tem trabalhado na qualificação dos atendentes, na modernização dos sistemas e na otimização dos processos”, informou a nota.
Além de fiscalizar, Anatel pode multar e suspender funcionamento das operadoras
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), informou que acompanha e controla permanentemente a qualidade e a regularidade da telefonia celular por meio de indicadores de desempenho operacional e através do monitoramento da disponibilidade dos serviços.
Já a aferição da veracidade das reclamações é feita, segundo a Agência, por meio de fiscalizações junto aos sistemas das prestadoras envolvidas, que leva em consideração, além de dados coletados em campo, análises que consideram os principais tipos de reclamação junto à Anatel.
A assessoria destacou que após ser identificada e caracterizada uma ou mais infração há a instauração de procedimento de apuração de descumprimento de obrigações (Pado), que obedece o regimento interno. “As sanções são definidas e aplicadas observando-se o Regulamente de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589/2012 (advertência, multa, suspensão temporária ou caducidade, conforme a hipóteses prevista na regulamentação vigente”, informou por meio de nota.
A Anatel lembrou que, no segundo semestre de 2012, chegou a suspender a habilitação de novos terminais/vendas de chips por algumas operadoras, obrigando-as a apresentar um Plano Nacional de Ação de Melhoria por Unidade da Federação. A medida foi motivada pela constatação feita pela Agência do decréscimo da qualidade percebida pelos usuários, ou seja, o aumento das reclamações efetuadas na Central de Atendimento da Anatel e, elevação das demandas de entidades externas, como o Ministério Público, Assembleias Legislativas, Câmaras Municipais, dentre outros.
Fonte: Tribuna de Petrópolis
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